Sie koordinieren und führen das Mitarbeiterteam
Sie organisieren den Tagesbetrieb und planen den effizienten Einsatz von Personal, Arbeitsplätzen, Technologie, Software
Sie koordinieren die anliegenden Tätigkeiten und überwachen die Einhaltung der Service Level Agreements
Sie übernehmen die Planung und Einteilung der Einsatzkräfte und die Sicherstellung des störungsfreien Betriebs und Sie übernehmen die Verantwortung für das Berechtigungsmanagement
Sie sind verantwortlich für die Einhaltung der vertraglich geregelten Leistungen und berichten den Zielerreichungsgrad periodisch/monatlich an die Geschäftsleitung/an den Kunden
Sie sind die nächsthöhere Eskalationsinstanz, wenn Incidents oder Changes nicht in der vorgesehenen Zeit bearbeitet oder abgeschlossen werden
Sie sind der direkte Ansprechpartner für den Kunden bei Problemen, Betriebsplanungen (z.B. neue Projekte oder geplante Downtimes für z.B. Wartungsarbeiten) oder Nachbetrachtungen der geleisteten Services, sowie um über den aktuellen Status und geplanten Maßnahmen der Projekte zu berichten
Sie übernehmen die fachliche Führungsverantwortung für die Mitarbeiter und sind der erste Ansprechpartner für die Agenten / Kunden
Sie erstellen, aktualisieren und überprüfen regelmäßig (2 - 3 mal / Jahr) die Betriebshandbücher des Kunden
Sie kennen die Geschäftsprozesse und Bedarfe des Kunden

Abgeschlossene Berufsausbildung oder abgeschlossenes Studium im Bereich Informationstechnik, BWL, VWL, Wirtschaft
Kenntnisse über Abläufe/Prozesse im Call Center
Kenntnisse über Zielvorgaben, Agent-Steuerung und motivierende Mitarbeiterführung
Sehr gute EDV-Kenntnisse
Hohe Kunden- und Mitarbeiterorientierung
Führungskompetenz und erweiterte Kenntnisse in der Teamführung
Ausgeprägte Organisations- und Kommunikationsstärke
Energie, Eigeninitiative und Leadership
Konfliktfähigkeit, Flexibilität und Belastbarkeit

Service Manager - Callcenter Manager (m/w/d)